LA SFIDA
Società Dolce, un’importante realtà che gestisce un’ampia gamma di servizi, utilizza il sistema di ticketing GLPI per monitorare e risolvere le richieste interne. Tuttavia, la crescita del volume dei ticket e la loro complessità hanno evidenziato alcune problematiche:
- Sovraccarico degli operatori IT, che impiegavano troppo tempo nella gestione manuale dei ticket.
- Eccessivo utilizzo di risorse, con un impatto negativo sui costi e sull’efficienza.
- Tempi di risposta prolungati, che rallentavano i processi interni e diminuivano la soddisfazione degli utenti.
Il problema principale risiedeva nella necessità di migliorare la gestione dei ticket attraverso l’automazione delle risposte, senza compromettere la qualità delle soluzioni fornite. A differenza di altre aziende che si limitano a integrare servizi AI preconfigurati, Synextya ha sviluppato una soluzione personalizzata, adattata alle specifiche esigenze di Società Dolce.
LA SOLUZIONE
Synextya ha progettato un’integrazione avanzata dell’AI per ottimizzare la gestione dei ticket, attraverso un approccio su misura che garantisse maggiore efficienza e controllo agli operatori.
La soluzione è stata implementata in più fasi:
- Integrazione API tra GLPI e servizi AI: Creazione di un pannello ponte per ricevere i ticket da GLPI, testare e modificare le risposte generate dall’AI.
- Scelta della piattaforma AI più adatta: Valutazione dei principali servizi AI disponibili (Amazon Bedrock, Amazon Lex, ChatGPT, Claude 3, ecc.) e selezione del più efficace per le esigenze di Società Dolce.
- Training del modello selezionato: Personalizzazione dell’AI attraverso dati proprietari e ticket storici per garantire risposte contestualizzate e accurate.
- Ottimizzazione del sistema: Affinamento dei prompt e riduzione dell’utilizzo delle risorse di calcolo per migliorare le prestazioni e contenere i costi.
GLI STEP DEL PROGETTO
Step 1: Integrazione API e creazione del pannello di test
- Obiettivo: Collegare GLPI ai servizi AI tramite API e fornire agli operatori un pannello per testare e verificare le risposte generate.
- Risultati:
- Creazione di un pannello di gestione per visualizzare, modificare e testare i ticket.
- Implementazione di un sistema per sperimentare diverse configurazioni AI con ticket reali o simulati.
- Generazione di bozze di risposta che possono essere revisionate prima dell’invio.
Step 2: Scelta della piattaforma AI più adatta
- Approccio: Testare le principali piattaforme AI disponibili (Amazon Bedrock, Amazon Lex, Claude 3, GPT, ecc.), valutando i modelli che meglio rispondono ai casi d’uso di Società Dolce.
- Risultati:
- Identificazione della piattaforma AI più adatta per precisione, efficienza e scalabilità.
- Implementazione di un sistema che consente agli operatori di selezionare la configurazione AI ottimale per ogni ticket.
Step 3: Training del modello selezionato
- Obiettivo: Fornire alla piattaforma AI informazioni specifiche su Società Dolce per migliorare la qualità delle risposte.
- Risultati:
- Utilizzo di documentazione interna e ticket storici per addestrare il sistema AI.
- Introduzione di un sistema di feedback umano per affinare continuamente le risposte fornite.
Step 4: Fine-tuning e ottimizzazione delle risorse
- Attività svolte:
- Riduzione dei token utilizzati nei prompt, eliminando termini superflui per abbassare i costi operativi.
- Creazione di prompt specifici basati su esempi reali per migliorare la coerenza e la precisione delle risposte.
- Risultati:
- Costi di calcolo ottimizzati senza compromettere la qualità delle risposte.
- Maggiore velocità e accuratezza nella generazione delle risposte AI.
I RISULTATI OTTENUTI
Grazie all’integrazione dell’AI, Società Dolce ha ottenuto numerosi benefici:
- Riduzione del carico di lavoro per gli operatori IT, che ora possono concentrarsi su attività più strategiche.
- Miglioramento della produttività, con risposte più rapide e precise ai ticket.
- Riduzione dei costi operativi, grazie all’ottimizzazione dei processi e delle risorse AI.
Il pannello di gestione e test continuerà a essere utilizzato per ulteriori miglioramenti e test futuri, garantendo che il sistema rimanga sempre aggiornato e performante.
CONCLUSIONE
Questo progetto dimostra come un’integrazione avanzata e personalizzata dell’AI possa trasformare un processo aziendale complesso in una soluzione innovativa ed efficiente. Grazie alla collaborazione tra Synextya e Società Dolce, l’automazione non è solo sinonimo di innovazione, ma anche di maggiore efficienza, riduzione dei costi e miglioramento della qualità del servizio.
